Klarna，这家在金融科技领域颇具影响力的公司，最近迈出了大胆的一步，模糊了人类领导力与人工智能之间的界限。他们推出了一条客户反馈热线，拨打热线的客户不再与人类代表交流，而是直接与他们首席执行官塞巴斯蒂安·希米亚特科夫斯基的AI语音克隆体对话。这并非Klarna首次使用其CEO的数字替身；他的AI副本此前已被用于发布财报。此举标志着将先进的AI克隆技术直接整合到客户互动中的重要一步，引发了关于企业沟通和领导者在未来数字世界中扮演角色的有趣讨论。
根据塞巴斯蒂安·希米亚特科夫斯基的说法，推出这条创新热线的动机源于渴望捕获比传统方式更真实、更细致的客户反馈。他认为，标准问卷和表格往往繁琐，难以获得真正有洞察力的回答。通过提供一个直接的、对话式的渠道，客户可以与他的AI克隆体交流——这个克隆体经过他的真实声音、商业洞见、公司价值观、使命和创立故事的训练——Klarna旨在使反馈过程更具吸引力，并可能挖掘出更深层次的情感。他们希望这种互动形式能够绕开静态表格的局限性，提供对客户体验和看法的更丰富理解。
这项举措是Klarna对人工智能进行更广泛、有时甚至是实验性拥抱的一部分。该公司一直在公开探索AI的能力，甚至影响了其人员配置策略。值得注意的是，在2024年底，首席执行官曾表达了AI几乎可以胜任所有人类工作的信念，导致暂停招聘。然而，仅仅几个月后，到2025年中旬，这一立场发生了变化。Klarna承认，过度依赖AI确实在某些领域导致了质量下降，促使他们重新开始招聘人类人才。这种明显的学习曲线表明，尽管AI提供了巨大的潜力，但要获得最佳结果，往往需要在自动化效率与必不可少的人类监督或贡献之间找到正确的平衡。
Klarna的AI CEO热线引发了关于在客户服务中使用数字克隆体的重要讨论。一方面，这可以被视为一项开创性的尝试，旨在扩大领导者的影响力，并为客户的声音提供一个独特的、直接的渠道。它可能提高可及性，让客户感觉正在与公司高层对话。另一方面，这也带来了关于真实性和情感连接的问题。一个AI克隆体能否真正理解或同情客户的沮丧或赞扬？与一个合成的声音互动，即使是经过真人训练的声音，是否会削弱建立信任和解决复杂问题所需的人文元素？此外，创建和部署数字肖像以及人类与机器互动界限可能模糊带来的伦理考量也不容忽视。
Klarna尝试部署AI CEO克隆体用于客户反馈，是人工智能持续融入企业运营和领导力的一项引人注目的案例研究。这反映了一种利用技术的超前思维方式，尽管伴随着挑战和学习曲线，正如其不断变化的招聘策略所显示的那样。随着AI的持续进步，我们可能会看到更多这样的实验，它们将突破公司与客户互动以及领导者展现自身影响力的界限。从Klarna迄今为止的经验来看，主要的启示似乎是，尽管AI为效率和规模提供了强大的工具，但追求质量和处理复杂的人类互动需要审慎的考虑和平衡的方法，确保技术能够增强而非完全取代必要的人类连接和判断力。
相关文章
