在金融科技的快车道上，瑞典公司 Klarna 一向以其创新的“先买后付”模式引领潮流。然而，最近它在人工智能领域的探索再次吸引了全球目光——Klarna 不仅积极拥抱AI，甚至为其CEO Sebastian Siemiatkowski 打造了一个AI数字分身，并将其投入到客户服务的第一线。这本身就足够引人遐想：未来的公司高管是否都会拥有一个随时待命的AI副本？但更耐人寻味的是，这位对AI能力深信不疑、认为AI“能够完成我们所有工作”的CEO，与他创造出来的、在某些问题上显得更为“保守”的AI客服热线之间，形成了一种有趣的对照，也折射出当前AI浪潮下，我们对人类工作价值的复杂思考。
Klarna 对AI的投入是全面且激进的。据报道，公司已将AI深度整合到运营的多个层面，从财报发布（由AI分身代劳）到提升员工效率、大幅削减成本，再到扩展商户网络，AI的身影无处不在。CEO Siemiatkowski 毫不讳言其“AI优先战略”带来的显著回报，甚至公开表示 Klarna 在很大程度上已经因为AI而“停止招聘”，尽管某些关键技术岗位仍在招募。这些举措无疑彰显了AI在提升效率、优化流程方面的巨大潜力，也让人们看到了一个由AI驱动的未来企业的高效图景——一个似乎能通过算法和数据，实现人力成本最小化的愿景。
然而，故事并未止于效率的赞歌。当人们拨通 Klarna 的AI CEO热线，与这位数字分身交流时，却得到了一个与人类CEO的激进观点略有出入的答案。尽管这个AI客服宣称能够处理相当于700名全职员工的工作量，高效解答日常疑问，从而解放人类员工去处理更复杂的任务，但它同时也承认，有些工作是AI目前无法替代的，人类仍然是必需的。这种来自AI自身的“坦白”，显得尤为可贵，也引发了更深层次的思考：是什么样的任务，连如此先进、能处理海量工作的AI也自认为力有不逮？
尽管AI分身没有明确指出具体是哪些人类工作不可替代，但从其主要负责处理“常规查询”来推断，那些需要高度情商、同理心、创造性解决突发问题、建立情感连接以及进行复杂、非结构化沟通的场景，很可能依然是人类的主场。在客户服务领域，面对愤怒、焦虑或极度复杂个案的客户时，一个真正理解并回应人类情感、能够灵活调整策略的客服，其价值是冰冷的逻辑和预设的回复模板难以企及的。这或许正是AI所说的“人类触感”的核心所在——它关乎的不仅仅是执行任务的能力，更是理解、连接和创新的能力。
Klarna 的AI实验为我们提供了一个观察未来工作形态的独特窗口。它生动地展示了AI作为强大工具，如何在效率和成本控制方面发挥颠覆性作用；同时也以AI自身的局限性，反衬出人类独有价值的不可或缺。未来的职场，或许并非是简单的“AI取代人类”，而更可能是“AI赋能人类”，或是“AI与人类协作”。那些具备批判性思维、创新能力、情商以及适应和学习新技能的人，将更有可能在人机协同的新时代中找到自己的位置。Klarna的AI热线，与其说是未来CEO的工作模式预演，不如说是对所有职场人士的提醒：在AI加速发展的浪潮下，是时候重新审视并强化那些机器暂时无法拥有的、真正属于“人”的特质了。
相关文章
